깨진 유리창 법칙

깨진 유리창 법칙

지은이

마이클 레빈

출판사

흐름출판

출간일

20060327

장르

경영관리

책 속으로

사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점, 깨진 유리창! 오늘날 많은 기업들은 위기를 운운하며 분주히 변화를 꾀하고 있다. 그러나 미래의 경영 전략이나 원대한 비전에는 많은 노력과 시간을 투자하면서도 정작 현재 기업을 갉아먹고 있는 사소하나 치명적인 것, 즉 깨진 유리창들에는 눈을 돌리지 못하고 있다. 《깨진 유리창 법칙》은 범죄학에 도입해 큰 성과를 거둔 '깨진 유리창 이론'을 비즈니스 세계에 접목한 신선하면서도 예리함이 돋보이는 책이다. 깨진 유리창 법칙이란 간단히 말해 고객이 겪은 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 정리되지 않은 상품, 말뿐인 약속 등 기업의 사소한 실수가 결국은 기업의 앞날을 뒤흔든다는 법칙이다. 본문은 '깨진 유리창 이론'을 기업경영과 조직관리에 적용하는 방법을 제시한다. 즉 기업이나 조직에 깨진 유리창 문제는 어떻게 그리고 왜 발생하는지, 깨진 유리창은 어떻게 수리를 해야하는지, 깨진 유리창을 신속히 수리한 기업이 얼마나 큰 보상을 얻을 수 있는지에 대해 생생하게 보여주고 있다.

이 책은..

나의 평가

목차

깨진 유리창 예방 서약 나의 깨진 유리창 점검하기 역자의 글 : 왜 ‘깨진 유리창’에 주목해야 하는가 저자의 글 : 더러운 화장실이 비즈니스를 망친다 01 깨진 유리창의 숨겨진 힘을 찾아서 빨간 불에 길 건너는 사람을 막을 수 없다면 강도도 막을 수 없다·| 페인트칠이 벗겨진 식당은 음식도 맛이 없다· | 정치인은 왜 이미지 관리에 신경쓰는가· Lesson 부정적인 인식을 막아라· 02 강자도 쓰러질 수 있다 K마트에 가면 왜 짜증이 날까·| 오만한 경영자의 최후·| 마이크로소프트와 애플의 차이· Lesson 고객서비스에 대한 오만을 버려라· 03 고객의 기대와 현실의 차이 고객의 기대가 지나치다고?·| 최고의 직원을 만들어라 Lesson 떠나는 고객을 붙잡아라· 04 핵심 고객을 배신한 코카콜라의 선택 ‘코크 피플’들이 코카콜라에 분노한 이유·| 브랜드 이미지 바꾸기의 위험성· Lesson 브랜드 이미지를 확실하게 심는 법· 05 크리스피 크림보다 던킨 도너츠에 열광하는 이유 혹은 그 반대 똑같은 제품에 다른 고객이 몰리는 이유·| 좋은 첫인상도 ‘최초’가 아니면 소용없다· 06 어떤 항공사를 선택할 것인가 맛없는 기내식이 더 나쁠까, 웃지 않는 승무원이 더 나쁠까·| 항공 산업의 부진이 말해주는 것들·| 무료 항공권의 진실· Lesson 고객의 보이지 않는 마음을 읽어라· 07 깨진 유리창을 수리해 성공한 기업들 시민들은 강력 범죄보다 일상의 작은 범죄를 두려워한다·| 언제나 처음처럼, 타깃·| 기다리지 않고 즐길 수 있는 곳, 디즈니랜드 08 구글하세요? ‘검색한다’가 아니라 ‘구글한다’·| 구글의 성공 비결·| 홍보와 광고로 브랜드 이미지가 완성된다?· 09 인터넷의 깨진 유리창 느린 홈페이지는 차라리 없는게 낫다·| 정확한 정보만을 제공하라 Lesson 고객이 원하는 홈페이지를 구축하려면 10 대중의 감시 고객은 당신의 실수를 안다. 말하지 않을 뿐·| 전문가의 예상을 맹신한 결과· 11 누가 맥도날드를 위기에 빠뜨렸는가 그많던 맥도날드는 어디로 사라졌을까·| 맥도날드는 해피밀 장난감이 부족해서 무너졌다·| 돌아와요, 레이!· 12 강박관념과 강박행동의 힘-열정의 또다른 표현 ‘대충, 적당히’의 함정·| 스타벅스의 성공 이유 : 왜 강박관념이 필요한가·| 양키스를 배워라 : 강박행동의 이점 13 가장 치명적인 깨진 유리창 고객, 당신이 틀렸소!·| 병원 주차장에서 기분이 나쁘면 의사에게 화를 낸다· 14 노드스트롬 백화점에 단골 고객이 많은 이유 노드스트롬은 왜 비싼 돈을 들여 피아니스트를 고용했을까·| 이케아에는 뭔가 특별한 것이 있다· 15 ‘깨진 유리창 직원’을 해고하라 직원들이 실수를 반복하는 진짜 이유·| 철저한 직원교육을 환영하는 고객들·| 신종 전염병, ‘근무 태만 바이러스’ Lesson 근무 태만 바이러스의 단계별 징후들· 16 깨진 유리창, 무너지는 비즈니스 훈련된 미소 VS 진심 어린 미소·| 고객의 마음을 여는 전화, 인터넷 상담 비결· 17 이제, 깨진 유리창 법칙을 실천할 때 식당의 70%가 망하는 이유·| 우리 사전에 더 이상 깨진 유리창은 없다·

깨진 유리창은 어떤 특징을 가지고 있을까?
1. 사소한 곳에서 발생하며 예방이 쉽지 않다.
2. 문제가 확인되더라도 소홀하게 대응한다.
3. 문제가 커진 후 치료하려면 몇 배의 시간과 노력이 필요하다.
4. 투명테이프로 숨기려 해도 여전히 보인다.
5. 제대로 수리하면 큰 보상을 가져다준다.

서평

무척 읽고 싶었던 책인데 처형님께서 선물로 주셔서 단숨에 읽었습니다.

꺠진 유리창 법칙. 말 그대로 어느 건물에 유리창에 깨어져 있으면

다른 사람도 돌을 던 질 것이고,그 건물은 금방 흉물스런 건물로 변모 한다는 이야기 입니다.

이것을 기업에 적용해, 고객서비스, 직원의 자세, 경영자의 자세에 대해 이야기 해줍니다.

또한 외국 유명 대기업의 깨진 유리창으로 인한 실패한 예를 설명을 해 주며,

깨진 유리창을 수리해 성공한 회사에 대해 이야기 해줍니다.

깨진 유리창을 해결하기 위해서는 사소한 것을 잘 살펴

문제점을 완벽하게 해결하라는 것 입니다.

경영자는 강박관념을 가질 정도로 고객서비스 접점의 직원에 대한

채용과 교육에 신경써 고객에게 기대 이상으로 특별한 서비스를 하라고 합니다.

회사가 잘 나간다고 오만하지 말고

고객이 소리에 귀기울이며, 문제가 있을 때 즉시 신속하게 해결해야 합니다.

직원들이 깨진 유리창을 만들지 않기 위해서는,

1. 고객서비스 교육 > 2. 고객서비스 교육 > 3. 고객서비스 교육 >

4. 직원의 동기 부여 > 5. 뛰어난 업무 수행에 대한 보상 > 6. 잘못된 업무 수행에 대한 처벌 >

7. 다시 1,2,3 을 강조 합니다.

태만하거나 고객에게 제대로 서비스 하지 못한 직원은

다른 직원에게 바이러스가 옮지 않도록 근무 태도가 변하도록 충고하고

그렇지 않으면 해고해야 한다고 주장합니다.

고객이 회사를 느낄 수 있는 홈페이지, 전화 상담원에서

깨진 유리창이 발견 되지 않도록 해야 합니다.

이 책을 다 읽고 난 후,

난 고객에게 오만하지 않았나, 내 일에 최선을 다했는지 반성하게 되었습니다.

부하직원의 태만을 따끔하게 지적하지 못한 점도 생각 났습니다.

(회사의 보상이 적어 부하직원들에게 스트레스는 주지 않으려 지적하지 않았던 것 같습니다.)