세일즈-마케팅부서 앙숙관계를 풀려면

세일즈-마케팅부서 앙숙관계를 풀려면

◆Biz Trend / 기업내 갈등을 해소하려면◆ 기업에서 영업(세일즈)과 마케팅의 관계는 '로미오와 줄리엣'의 캐풀렛 가문과 몬테규 가문에 비유된다. 서로 으르렁거리고 앙숙관계로 지내기 일쑤라는 얘기다. 하버드 비즈니스 리뷰(HBR)는 '세일즈와 마케팅의 차이 극복(Ending the War Between Sales and Marketing, 필립 코틀러 등, 2006년 7월호)'에서 두 부서 간의 협력방안을 제시했다. 판매가 부진할 때를 생각해 보자. 이때 마케팅팀은 세일즈팀이 열심히 뛰지 않았다며 무능함을 비난한다. 세일즈팀은 마케팅팀이 가격을 너무 높게 책정했고 영업인력 증원과 영업수당 지급에 미흡했기 때문이라고 반박한다. 두 그룹은 결정적으로 상대방의 공헌도를 낮게 평가한다. IBM은 이를 감안해 세일즈와 마케팅그룹을 합쳐서 'channel enablement'라는 새로운 기능을 만들었다. 세일즈는 제품 수요를 충족시키는 것만을 염려했고 마케팅은 광고에 사용되는 돈이 실제 판매로 연결되는지를 알지 못했기 때문이다. 일반적으로 작은 기업에서 마케팅은 곧 영업으로 인식된다. 마케팅 직원이 세일즈팀에 합류하므로 양측 관계가 매우 긍정적이다. 그러나 회사가 커지면 경영진은 4P(제품, 가격, 장소, 판촉) 이상의 것을 생각하게 된다. 제품 분류나 목표 고객, 상품의 포지셔닝 등 전문적인 부문에 익숙한 사람을 고용한다. 이렇게 되면 마케팅은 독립적인 역할을 하게 되고 세일즈팀과 경쟁관계가 된다. 세일즈와 마케팅 사이의 마찰에는 경제적인 측면과 문화적인 측면 두 가지가 있다. 경제적인 마찰은 세일즈와 마케팅에 배정된 예산을 둘러싼 마찰이다. 가격의 경우 마케팅 그룹은 수입 목표에 도달하려고 애쓰며 세일즈팀은 '가격을 통해서 판매'하는 게 아니라 '가격을 팔기'를 바란다. 문화적 마찰은 더욱 심각하다. 예컨대 마케팅 직원들은 세일즈 직원보다 더 정규적인 교육을 받은 사람들이다. 상당히 분석적이고 데이터 지향적이며 프로젝트에 초점을 맞춘다. 항상 미래의 경쟁 우위를 쌓는 데 모든 노력을 기울이며 잘못된 제안에 대해서는 무자비하다. 반면에 세일즈 직원은 대체로 현재 또는 잠재 고객들과 이야기한다. 인간관계에 강하며 고객의 구매 의향을 잘 파악한다. 이들은 끊임없이 움직이고 거절에 익숙하며 거절당하는 것에 좌절하지 않는다. 성향이 다르니 갈등이 잦아들기 어렵다. 세일즈와 마케팅의 관계는 크게 △마찰이 발생할 때만 협의하는 불확정된 상태(Undefined) △분쟁을 피하려고 프로세스와 규칙을 세우는 확정된 상태(Defined) △공동으로 기획과 교육에 참가하는 정돈된 상태(Aligned) △유연하게 관계를 통합한 상태(Integrated) 등 4가지로 규정할 수 있다. 경영진은 이러한 세일즈-마케팅 간 관계를 잘 파악하고 두 그룹이 고객에게 더 나은 서비스와 제품을 제공할 수 있도록 도와야 한다. 서로 싸운다고 불만을 가질 게 아니라 세일즈팀의 고객밀착형 정보를 회사 정책에 바로 반영하도록 하는 노력이 필요하다.

 

출처 - 매일경제