AS 비용지도 만들라

제품결함 축소ㆍ출장비 절감등…AS 비용지도 만들라

◆Biz Trend / 고부가 AS로 경영돌파구 찾자◆ 애프터서비스(AS)의 비용과 결과가 천차만별로 나타나는 가장 큰 이유는 사업부마다 측정하는 기준이 다르기 때문이다. 고객이 한 문제로 여러 번 문의전화를 했을 때 어떤 콜센터는 모두 합쳐 1건으로 처리하기도 하고 다른 콜센터는 전화가 걸려온 횟수 전체로 처리하기도 한다. 지역별로 차이가 나는 사례도 있다. 노동비용도 다르고 지형이 너무 험해 AS 출장 자체가 힘든 곳도 있다. 컨설팅업체 맥킨지는 `서비스에서 성과 측정하기(Measuring performance in servicesㆍ맥킨지 쿼털리 2006년 1호)`에서 AS 생산성 측정의 3가지 법칙을 제시했다. 첫째, 자체적인 판단 기준을 세워야 한다. 경쟁업체가 어떠한 성과를 올렸는지 참고하는 것은 좋지만 다른 기업이 쓰는 기준으로 서비스 성과를 측정하면 안된다. 전체적인 생산성 향상을 위해 `비용지도(Cost Tree)`를 그려보는 것도 좋은 방법이다. 지도에는 각 부서의 현황을 비교할 수 있도록 최대한 넓은 범위가 포함돼야 하고, 엔지니어와 AS 사원 등 현장의 목소리와 함께 경영진의 목소리도 담겨야 한다. 지도에 나타난 모든 비용에 대해 자료를 수집하면 비용절감의 기회를 찾을 수 있고 수익성 없는 AS 계약은 과감히 잘라낼 수 있다. 둘째, 비용이 들어간 근본 원인을 파악해야 한다. 아무리 상담건수나 출장건수를 측정해봤자 제품에 결함이 있으면 헛수고에 불과하다. 잘못된 제품을 고치는 것이 출장비용을 줄이려고 노력하는 것보다 훨씬 쉽고 비용도 적게 든다. 제품 설계, 인적 자원, 공장환경 등은 서비스와 밀접한 관련이 있으므로 `직원 1명당 비용`이나 `제품별 사고건수` 등 주변 요인을 고려한 내역을 측정해야 한다. 셋째, 특정한 비용 항목에 집착하다 보면 큰 그림을 잊게 된다. 항상 눈은 `기업 전체의 비용`을 줄이는 일에 맞춰져야 한다. 예컨대 출장부서의 비용을 줄이면 상담부서의 비용은 올라가지만 출장비용이 더 높으므로 기업 전체로 봤을 때 비용은 줄어든다. 기업은 자료를 수집할 때 수집할 자료의 구체적인 범위와 형식을 세밀히 검토해야 한다. 지역별ㆍ팀별 리더에게도 AS 현황보고를 전달해 이상한 점이 발견되도록 해야 한다. 예컨대 한 AS팀장은 상부에서 받은 보고서를 보다가 다른 AS팀의 하루 처리건수가 2~5건인 반면 자신의 팀만 처리건수가 1건이라는 점을 이상하게 여겼다. 알고 보니 그 팀이 있는 건물의 보안검사가 너무 철저해서 AS 직원이 출장을 가면 하루가 허비되는 것이었다. 그 팀장은 바로 상부에 이 사실을 보고해 보안검사의 수위를 낮췄다. AS의 수요관리는 생산성과 직결된 문제다. 비용지도를 통해 제품의 결함이나 서비스 부서의 잘못된 운영을 파악하는 등 AS 수요가 발생할 수 있는 문제를 잡아내야 한다. [ⓒ 매일경제 & mk.co.kr

 

 

AS인력 시간관리ㆍ체계적인 재교육…생산성 쑥쑥

◆Biz Trend / 고부가 AS로 경영돌파구 찾자◆ AS 생산성 파악에서 조심해야 할 대목은 `구성의 오류`다. 개별 부서의 비용 절감이 전체 비용의 상승으로 이어지면 안 된다는 것. 맥킨지는 `제품서비스에서 생산성 개선(Improving Productivity in Product Servicesㆍ맥킨지 쿼털리 2007년 2월)` 보고서에서 AS의 생산성 개선 방안을 소개했다. 맥킨지는 AS 문제를 파악하려면 제품의 디자인부터 생산의 전 과정을 파악하는 노력이 필요하다고 강조한다. 심층적 접근도 필요하다. 겉으로 드러난 문제가 항상 근본 문제는 아니며, 작은 과정으로 세분해 소요된 시간과 비용의 면밀한 검토에 나서야 한다는 얘기다. 맥킨지는 서비스 생산성을 높이려면 △문제의 원인 제거 △비용이 적게 드는 부서에서 처리 △서비스 인력의 생산성 관리 등이 필요하다고 강조했다. 한 의료기기업체는 AS 요청이 다른 곳보다 20%나 낮은 지역을 발견했다. 서비스직원이 한 번 출장을 나가면 모든 부분에 대해 이상유무를 점검해주고 있었던 것. 이를 모범 사례로 삼아 연간 100만달러의 비용을 줄일 수 있었다. 보안 관련 제품을 판매하는 업체는 고객이 조작 미숙으로 인해 한 달 내 AS를 많이 신청한다는 사실을 알고 `판매 직후 고객교육`을 통해 만족도를 높였다. 비용이 적게 드는 부서를 활용하는 것도 방법이다. 고급 인력은 높은 수준의 기술과 경험이 필요한 제품고장의 진단을 맡고 하급 직원이 일정한 과정에 따른 수리를 맡는 게 바람직하다. 서비스인력의 시간관리도 필요하다. 한 케이블업체는 AS 직원이 저녁 시간에 놀고 있는 것을 발견하고 자투리 시간에 다음날 출장준비를 시킨 결과 하루 평균 처리건수를 50%나 높였다. 특히 부서별로 측정하던 성과를 세분하고 팀이나 개인별로 측정해 잘하는 직원은 격려하고 그렇지 못한 직원은 재교육을 해야 한다. [ⓒ 매일경제 & mk.co.kr