* 목차
시작하며
그 어떤 적도 친구로 만드는 9가지 심리전술
1장 최고의 수익률을 보장하는 '감정계좌'
먼저 '자부심self-esteem'을 이해하라
모두 인정하고 부탁하라
왜 화를 내는가?
성격은 만들어지는 것이다
직원과 고객의 강철 같은 로열티를 획득하는 심리전략
놓친 고객의 발길을 되돌리는 비법
카리스마 기술 터득하기
2장 문제직원을 바로잡는 '당근채찍'
비판에 극도로 예민한 직원을 야단치는 법
간접적으로 비판하라
기분 상하지 않게 야단치는 10가지 방법
금전적인 비리를 막는 확실한 전략
절도를 생각도 못하게 하는 심리전술
당사자에게 조언을 구하라
과거로 시점을 돌려라
3장 방어와 역공의 '당근채찍'
허풍 알아채기
인식관리를 하고 있는지 관찰하라
어디에 관심을 두고 있는 지 보라
자신감과 관심의 시소
언어격투 기술을 익혀라
말꼬리 잡기에 방어하는 화법
문제의 주인이 되지 마라
충고로 포장된 비아냥에 대처하기
보이지 않는 따돌림에 대처하는 테크닉
대화의 포커슬를 재정립하라
4장 사기를 끌어올리는 '당근채찍'
직원을 생산적이고 열정적이며 만족감을 느끼게 만드는 비결
의견을 듣고 참여를 이끌어내라
직원간 교류를 활성화하고, 감사를 표시하고, 성과를 인정하라
좋은 상하관계 만들기에 투자하라
금전적 보상은 오히려 사기를 떨어뜨리고 창의력을 약화시킨다
어떤 목표라도 달성하게 하는 여섯 가지 '당근채찍'
자기관리 신화와 무한한 영감의 비밀
직원이 변화의 두려움을 느끼지 않게 하는 아주 쉬운 방법
5장 적대적인 상대와도 교감할 수 있는 '당근채찍'
법정 같은 회의실 분위기를 바꾸라
정서적 문제가 있는 사람들과 잘 지내는 기막힌 비결
최선의 관계를 만들어주는 육면접근법
잠깐! 왜 화부터 내지요?
인격적인 갈등 해소
갈등을 원만하게 해결하는 3단계 전략
6장 고객의 마음을 사로잡는 '당근채찍'
고객의 불만을 유리한 점으로 만들기
오래된 빚을 받아내는 심리전략
돈 문제를 부드럽게 해결하는 다섯 가지 전술
호혜의 역학관계를 이용해 이행 약속을 받아내라
침묵 전술을 시도해 보라
일단 세게 치고 나간 뒤 한 걸음 물러서 준다
나쁜 뉴스를 좋은 뉴스로 만드는 심리기술
루머꾼을 다루는 당근채찍
-----------------------------------------------------------
이 책은 직접적인 채찍보다, 당근으로 만든 채찍 즉 넛지처럼
은근함으로 상대방을 제압하고 설득할 수 있는 기술과 비법을 알려주고 있습니다.
고객 클레임 대응법, 영업을 잘하는 방법, 직장 상사나 동료들과의 처세술,
직원을 부리는 기술, 돈 받아내는 방법 등을 다양한 사례와 대화법을 예로 들며
알려주고 있습니다.
심리와 처세술에 대한 책을 많이 읽었다면,
다 아는 내용일 수도 있고, 한번 쯤 본 내용일 수 있는
두 분야에 대한 요약집이라고 할 수 있을 것 입니다.