▣ 차례
서문_ '5 Star Service'를 행동으로 옮겨라
서비스 측정도를 체크하라
작은 감동을 전하는 규칙을 정하라
추천을 부르는 최고의 습관 세 가지를 실천하라
고개의 감정은행 계좌에 입금을 하라
리츠칼튼 호텔의 환상적인 서비스를 벤치마킹하라
세상의 99퍼센트는 선량한 사람들이다
환상적인 서비스를 고안하라
조용한 고객을 조심하라
레이더(RADAR) 사고를 하라
레이더 사고를 현장에서 실천하라
마음을 담은 카드를 보내라
고객은 항상 옳다? 그렇지 않다!
고객의 말에 맞장구를 쳐라
마음에서 우러나오는 진정한 웃음을 전하라
첫인상을 결정하는 데는 단 한 번의 기회밖에 없다
고객들은 당신의 문제에 관심이 없다
팀원들에게 서비스 권한을 부여하라
창의성에서 더 좋은 서비스가 나온다
문제는 말하는 내용이 아니라 말하는 방식이다
가장 좋은 고객은 까다로운 고객이다
고객 서비스에 대한 브랜드를 구축하라
한 사람으로서 다른 사람들을 격려하라
다양한 경쟁을 준비하고 즐겨라
한 명과 일부, 다수, 전체의 차이를 인지하라
말할 때 대본을 효과적으로 활용하라
음성안내, 자동응답기의 메시지를 활용하라
전화 서비스로 느낌을 전하라
한 차원 높은 전화 서비스는 뭔가 다르다
위대한 발전을 위한 작은 발걸음을 떼라
이름을 기억하고 불러주어라
언덕과 골짜기의 단계를 파악하라
좋은 생각과 바람직한 생각을 하라
성과를 거둘 때마다 종을 울리게 하라
'
방해꾼과 영웅 게임'을 즐겨라
경쟁관계를 인식하고 기대 수준에 맞춰라
고객 서비스의 속도를 높여라
맺음말_ 고객 서비스에 열정적인 사람이 되어라
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