[스크랩] 고객이 NO라고 말하는 7가지 이유 (영업)

 

고객이 NO라고 말하는 7가지 이유

세일즈에서 중요한 것은 고객이 거절할 수 있는 원인을 제공하지 않는 것과 더불어
고객들이 거절했을 때를 대비하여 미리 자신만의 대응 방법을 준비해 두는 것이다.

세일즈를 하면서 가장 어려운 상황은 바로 고객이 거절을 하는 경우일 것이다.
그러나 고객의 거절이 반드시 절망적인 것만은 아니다. 왜냐하면 고객의 거절은
다른 면에서 보면 고객의 또 다른 관심일 수도 있기 때문이다. 중요한 것은 고객의
거절에 대해 얼마나 철저한 분석을 하고 미리 준비하느냐이다. 고객의 거절에
좌절하기에 세일즈의 세계는 너무도 치열하다. 세일즈를 하는 사람은 항상
고객에게서 일어나는 모든 반응을 또 다른 기회로 생각할 수 있어야 한다. 그러기
위해서는 먼저 통상적으로 세일즈 상황에서 고객들이 거절을 하는 이유에 대해서
알아야 하며, 또한 이에 어떻게 대응하는 것이 옳은지에 대해서도 알아야 할
필요가 있다.

1. 자라보고 놀란 가슴 솥뚜껑보고 놀란다.
대부분의 고객들은 많은 쇼핑 경험을 통해 세일즈맨들에 대해 각자 선입견을
가지고 있다. 그리고 특히 전문적인 영업 사원에 대해서는 부정적인 생각을 가지고
있는 경우가 많다. 이에 세일즈맨이 고객에게 다가갈 경우 고객은 우선 경계를 할
가능성이 높기 때문에 이 점에 대해서 먼저 생각해야 한다. 다시 말해서 고객의
두려움을 없애는 것이 우선이다. 그러기 위해서는 고객의 말을 경청하고 말을
들으면서 고개를 끄덕인다. 고객이 방금 말한 내용을 세일즈맨의 표현으로 다시
한번 반복한다. 이때 조심할 것은 어떤 경우라도 다른 영업사원을 헐뜯어서는 안
된다는 것이다.

2, 새것은 무조건 싫어 !
첫 술에 배부를 수 없으며 항상 고객의 입장에서 고객에게 적응할 수 있는
기회를 주어야 하다. 인간은 변화, 즉 새것에 대한 두려움을 가지고 있기 때문에
새것은 무조건 싫다는 반응이 있을 수 있다. 우선은 변화에 대한 불안감과
두려움을 없애기 위해 세일즈맨은 고객에게 신뢰를 줄 수 있는 긍정적인 기대를
일깨워야 한다. 즉 고객이 직접적으로 어떤 혜택을 얻을 수 있는지 구체적인
표현을 사용하여 얘기하고 고객에게 팜플렛이나 전문서적, 논문, 잡지를 가져다
주어 스스로 상품의 이미지를 만들 수 있도록 도와주어야 한다. 상담을 통해
긍정적인 기대를 일깨우며, 세일즈맨이 제공하는 제품이나 서비스의 단점을
언급하지 말고 확신 있는 말투로 이야기해야 한다.

3. 제품에 대한 확신이 없어 !
특정 상품이 필요해 당신의 매장으로 들어온 고객이 No라는 반응을 보이는
경우는 고객의 심리를 제대로 꿰뚫어 보지 못한 채 전문지식만 내세웠기 때문이다.
이런 경우에 세일즈맨은 새로운 제품에 대한 고객의 두려움을 해소시켜줘야 한다.
상담 중에 상품과 직접 관련이 있는 것을 고객의 손에 쥐어 줘 보라. 인간은
무엇이든 손에 쥘 수 있으면 파악하기가 훨씬 쉽다. 또 손에 쥐고 있으면 그것을
소유하고 싶은 마음이 생긴다. 따라서 고객은 보다 신속하게, 보다 확신 있게
여러분의 상품을 선택하게 될 것이다.

4. 끼어 들지마 !
지나치게 전문적인 조언은 오히려 고객으로부터 끼어 들지마!라는 반응을 얻게
된다. 조언을 잘해주고 싶다는 좋은 의도와 100%의 확신이 있다 하더라도
고객에게 절대 압박감을 주어서는 안 된다. 그보다는 고객의 어떤 감정이 결정을
방해하고 있는지를 알아내려고 노력하는 편이 훨씬 유익할 것이다. 이를 위해서
세일즈맨은 고객에게 동기를 부여해 주어야 한다. 이때 자기중심적인 언어 사용을
자제하고 고객의 입장에서 생각하고 고객의 동기를 파악해야 하며 고객이 어떤
감각 채널로 수신을 하고 있는지 알아내기 위해 노력해야 한다. 고객의 마음 속에
긍정적인 기대를 일깨울 수 있는 능력을 키우는 동시에 고객이 바라는 제안을 할
수 있는 능력을 키워야 한다. 또한 세일즈맨의 서비스가 가진 이점을 알릴 수
있도록 논리를 바꿔야 한다.

5. 지금은 필요 없어요 !
세일즈맨은 항상 고객의 상황을 주시해야 한다. 왜냐하면 고객의 감정상태가
실제 구매에서 미치는 영향이 매우 크기 때문이다. 그러므로 좋은 상황을 알지는
못하더라도 최소한 고객이 좋지 않은 상황은 반드시 알고 있어야 한다. 만약
고객이 배우자와 이혼소송 중인데 그런 상황에서 상품을 권한다고 생각해봐라,
분명 이런 상황에서 상품을 권하면 그 세일즈가 성공할 확률은 거의 없으며 심지어
다음 기회조차도 놓칠 수 있기 때문이다. 이런 경우에는 차라리 약속했던 상담
날짜를 뒤로 연기하는 편이 현명할 것이다. 그리고 이렇게 고객의 상황을 알기
위해서는 고객의 기분을 살필 수 있는 직감력을 길러야 한다.

6. 물어봐야 돼요 !
설득해야 할 고객의 의사결정에 영향을 미치는 요인이 적을수록 세일즈는 성공할
확률이 높아진다. 그러나 현실적으로 대부분의 고객들은 본인의 의사결정에 영향을
미치는 사람들과 함께 살고 있다. 특히 고객이 결혼한 사람이라면 더욱더 그럴
것이다. 그리고 이럴 경우 대부분의 고객들은 중요한 결정을 내릴 때 파트너와
의논하여 함께 결정을 내리는 것이 보통이다. 그러므로 세일즈맨은 본인의 고객도
상품이나 아이디어를 파트너와 의논하여 결정할 것이라는 사실을 미리 고려해야
한다. 따라서 고객이 세일즈맨의 아이디어를 파트너에게 분명하게 전달할 수
있느냐가 판매에 큰 영향을 미칠 것이다. 이때 세일즈맨은 고객을 동료 상담자로
만들면 좋을 것이다. 우선 고객에게 결정에 필요한 자료를 제공하고 두 번째로
전문가가 아닌 사람은 설명하기 힘든 전문 용어는 최대한 피하고 설명을 할 때
일상생활에서 볼 수 있는 적절한 예를 드는 것이 좋다. 마지막으로 고객이 구매의
장점을 확신하도록 동기를 부여하면 좋을 것이다.

7. 돈이 없어요 !
아무리 좋은 상품이라도 가격 문제 이르면 고객의 강력한 거부를 피하기가
힘들다. 이럴 경우 세일즈맨이 해야 할 일은 가격에 대한 두려움을 없애주는
것이다. 즉 고객과 상담할 때는 상품의 가치가 물건 가격보다 높다는 것을, 다시
말해 가격을 지불할 가치가 있다는 것을 분명히 하여 갈등을 해소시켜 주는 것이
중요하다. 그리고 특히 이 부분에서는 세일즈맨 자신의 능력을 확신해야 한다.
상품의 장점을 설명할 줄 알아야 하고, 고객이 구매를 통해 얻을 수 있는 이점을
발견해 이 이점을 고객의 수준에 맞는 언어로 설명할 수 있어야 한다. 세일즈맨이
제공하는 서비스의 가치를 세일즈맨 스스로에게 끊임없이 확인시켜야 하며 고객이
올바른 투자를 하여 세일즈맨 본인도 기뻐하고 있다는 사실을 적극적으로 보여줘야
한다. 마지막으로 고객이 가격이 비싸다고 했다고 해서 그 이유를 장황하게
설명해서는 절대로 안 된다.
지금까지 고객이 거절을 하는 7가지 이유에 대해서 살펴보았다. 수많은 세일즈
상황 속에서 고객이 거절하는 이유는 분명 이보다 더 많을 것이다. 그러나 최소한
통제할 수 있고 많은 경우에 있어서의 공통 분모라고 할 수 있는 위의 7가지
상황에 대해서 각자 나름대로의 방법을 미리 준비해 두어 고객을 대한다면 고객의
거절을 오히려 좀 더 많은 기회로 만들 수 있을 것이다.

 

<출처 : HUNET Business Knowledge>
<참고자료 : 영업의 달인에게는 특별한 비법이 있다, 한스•우베 퀼러 지음, 장혜경
옮김>