1
장 고객의 욕구를 기점으로 회사 전체가 서비스에 집중한다
고객에게 겸허해라 / 서비스의 기점을 고객에게 두어라 / 매장은 판매기술을 경쟁하는 곳이 아니다
판매 대리업이 아니라 구매 대리업이다 / 계산 후에 비로소 서비스의 기회가 생겨난다
무관심한 고객보다 불평불만이 많은 고객이 낫다 / 서비스 향상에는 이름 없는 수많은 발명가가 존재한다
의식주 모든 것을 패션의 대상으로 생각하자 / 자존심 강한 남성은 상품에 민감하다
2
장 상황에 맞는 세심한 배려가 고객의 마음을 사로잡는다
다른 매장에 대해 배타적이어서는 안 된다 / 마음만으로는 서비스 수준이 높아지지 않는다
고객은 고객이기 전에 사람이다 / 고객의 쇼핑을 돕는 기술을 배운다
시식하는 고객을 환영하자 / 가격만 묻는 고객도 소중히 대하자
무대 뒤의 작업 효율성을 중시해야 한다 / 고객이 기다리는 시간을 줄이자
고객이 자신의 매력을 끌어낼 수 있도록 도와주어야 한다 / 매력적인 상품을 추천하는 진솔함을 보이자
정리란 일정한 기준에 따라 분류하는 것이다 / 공기가 맑게 느껴질 정도로 청결한지 살피자
오카이바에서는 항상 고객을 의식해야 한다
3
장 수준 높은 서비스는 팀플레이를 통해 가능하다
사소한 실수라도 방치해서는 안 된다 / 목표는 상사와 동료와의 약속이기도 한다
서비스 향상을 위해 두뇌를 사용하자 / 신입사원은 기초를, 베테랑은 기본을 익히자
인간에게 인격이 있듯 상품에도 품격이 있다 / 자격증은 익힌 기술을 고객에게 환원하는 것이 목적이다
전표도 상품과 같이 소중히 다루어야 한다 / 고객은 낮은 수준의 서비스를 받았을 때 평가를 내린다
전체 서비스는 매니지먼트로 통제하라 / 플로어끼리 혹은 매장끼리 직원을 빌려쓰도록 하자
최고의 서비스를 제공하기 위해 하나로 뭉치자 / 서비스의 좋고 나쁨은 아침조회를 보면 알 수 있다
고객에게 백화점 전체를 안내할 수 있어야 한다 / 서비스의 사각지대를 줄이자
여성의 모성을 자극하면 남성보다 강해진다 / 자신에게 기대되는 능력만큼 보답할 수 있어야 한다
4
장 바이어는 해외의 뒷골목까지 훤히 꿰고 있어야 한다
바이어는 바이어 업무만 해서는 안 된다 / 바이어는 고객기점에 서서 바라본 상품지식을 가져야 한다
벅찬 상대임과 동시에 존경받는 바이어가 되라 / 이익률이 높아도 해가 되는 상품은 취급해선 안 된다
진정한 MD는 수준이 가장 높은 소비자를 충족시킨다 / 주변 사람들과 함께 큰 에너지를 만들어내자
바이어는 거래처와 함께 소비자를 생각하며 일해야 한다 / 오랜 시간이 걸리더라도 두터운 신용을 쌓자
상품은 만드는 사람의 기술에 따라 품질이 결정된다
5
장 좋은 서비스를 제공하기 위해 무대 위에서 하는 일
고객 제1주의를 실현하려면 자신을 부정할 수 있어야 한다 / 상품 회전율을 높여 불필요한 비용을 없애자
고객에 대한 배려와 반대되는 시스템도 중시하자 / 고급은 높은 수준의 서비스를 포함한다
매력적인 매장을 만들기 위해 물류개혁에 힘쓰자 / 가설, 실행, 검증을 통해 고객에 대한 배려심을 키우자
고객은 더 많은 계절을 느끼며 산다 / 남성도 자신의 존재감을 인정받으면 매장을 그리워한다
브랜드는 유명하다는 말과 동의어가 아니다 / 꿈이 달콤하다고 말하지 말라
일본 이세탄 백화점의 성공 분석을 한 책으로
목차만으로도 충분히 책의 내용을 알 수 있어 목차만 남김.